Měly by automobilky naslouchat tomu, co zákazníci říkají že chtějí?

Stesky nad tím, že automobilky svou produkci příliš podřizují rozmarům zákazníků a snaze prodat co nejvíc aut, jsou mezi automobilovými nadšenci poslední dobou docela běžné. Pokaždé, když nějaké další automobilka začne vyrábět SUV, pokaždé, když je nová generace auta tlustší, komfortnější a méně ryzí než ta předtím, pokaždé, když vyhraje úspora nákladů nad radostí z jízdy. Ale o tom dnes mluvit nechci. Prodat co nejvíc automobilů, nebo spíše vydělat co nejvíce peněz, je hlavním důvodem existence všech automobilek.

Otázka, kterou nastolil ve svém článku legendární americký inženýr a manažer Bob Lutz, který prošel celou “velkou trojkou”, ale zní trochu jinak:

Jsou auta, vyrobená přesně podle přání zákazníků, správnou cestou k úspěchu?

Na první pohled to je jednoduchá otázka s jednoduchou odpovědí. Zákazník přeci ví, co chce. Stačí se ho zeptat, jak by bylo možné stávající auto vylepšit, nebo jak navrhnout nové. A když se budete ptát dost dlouho, získáte představu, co máte vyrábět. Nebo ne?

Zeptejte se typické majitelky kompaktního Fordu Fiesta, co jí na jejím autě schází, navrhuje Lutz. Co se dozvíte? S velkou pravděpodobností bude jedním z problémů s malým autem to, že je… malé.

“Chtěla bych, aby se do něj vešlo víc věcí”, odpoví majitelka. “Je obratné ve městě, ale mám málo místa na hlavu”, stěžuje si jinak spokojený majitel. “Jezdí výborně, ale když jedeme s kočárkem, skoro se nevejdeme”, stěžuje si rodinka.

Řešení je nasnadě a je jedním z důvodů, proč je dnešní trojkové BMW skoro stejně velké jako před dvaceti lety pětkové. Prostě to auto zvětšíte. Jenomže zároveň s tím, že vyřešíte nedostatek, který řidič pociťoval, potlačíte i klady, kvůli kterým si auto koupil. Malé městské autíčko už najednou není malé, není obratné a neparkuje se s ním tak snadno. A navíc bude pravděpodobně potřebovat výkonnější motor, spotřebuje více paliva, větší hmotnost si vyžádá tužší odpružení pro zachování jízdních vlastností, což se projeví na komfortu… zkrátka z malého lehkonohého auta, které zákazníka tak nadchlo, uděláte tlustého mastodonta.

Bob Lutz to ilustruje na dalším příkladu, kterým je původní Ford Thunderbird. Lehký, kompaktní (na poměry ameriky 50. let) roadster, který byl přímou konkurencí Chevroletu Corvette, než někdo zjistil, že by mnoho zákazníků ocenilo přítomnost druhého páru sedadel. To z něj udělalo stále stylové, ale také obtloustlé luxusní kupé. Už to nebyl ten původní Thunderbird, ale pořád se docela dobře prodával– o další dekádu později však přišel Thunderbird osazený dokonce dalším párem dveří. A to už bylo opravdu moc.

Pro nás v Evropě by mohl být lepším příkladem třeba Golf GTI čtvrté generace. V teorii to bylo určitě mnohem lepší auto než legendární první a druhá generace. Mnohem dospělejší, komfortnější, rychlejší a snáze ovladatelné. A s krásně vyrobeným interiérem a uhlazeným designem. Jenomže něco se ztratilo. Už to nebylo to GTI, které si získalo svou pověst. Byl to jen jeho odlesk, spíše nudný rodinný hatchback, který byl náhodou také rychlý. Teoreticky vyhovoval tomu, co většina zákazníků chtěla – ale protože přišel o svůj charakter, ztratil to, kvůli čemu si jej lidé kupovali. Až s další, pátou, generací se Golf GTI začal navracet ke svým kořenům.

A dalších příkladů by se dala najít spousta. Co ale Lutzův článek vypovídá o zákaznících a o tom, jak moc vlastně vědí, co chtějí? A znamená, že by automobilky měly opravdu dělat auta podle přání nadšenců a kašlat na představy lidí, kteří si auta ve skutečnosti kupují?

Na to se – a tady už opouštím Lutzovy myšlenky a pokračuji ke svým – stačí podívat na to, co by si většina lidí představovala od svého ideálního auta, respektive co by chtěli na tom svém zlepšit. Chtěli by roadster, který stále jezdí tak dobře jako Miata, ale je přitom prostorný a pohodlný. Osmiválcové kupé, které jezdí a stojí stejně jako Mustang, ale má interiér jako stejně drahé dvoulitrové BMW. Range Rover, který se snadno parkuje a luxusní sedan, který má štíhlý profil, ale je v něm spousta místa.

Zkrátka řečeno, konstrukce automobilů je příliš složitý obor na to, aby si běžný uživatel naplno uvědomoval, co všechno jakákoliv změna ovlivní. Nechte běžného motoristu navrhovat auto a vytvoří podobnou zrůdnost jako Homer Simpson.

Přesto však není jiná možnost, než aby automobilky vyráběly taková auta, která lidé chtějí nejvíce. Tak jak toho dosáhnout? Vlastně docela jednoduše. Musí si nechat narůst pořádné koule a nechat svoje designéry a konstruktéry, aby sami vytvořili takové auto, které lidi budou chtít. Když Ferdinand Porsche a Hans Ledwinka navrhovali Brouka, neptali se testovacích skupin, co mají ještě vylepšit, a neptal se na to ani Alec Issigonis, když navrhoval Mini. Ani Ford Mustang nebo původní Range Rover nevznikly na základě toho, že se někdo ptal zákazníků, co by chtěli vylepšit. Nevznikla tak ani auta, která možná nemusíme milovat, ale komerčně byla hitem – jako třeba BMW X6.

Takže řešení je prosté – stejně jako se Zdeněk Pohlreich neptá, jestli má do svíčkové přidat víc mrkve nebo jestli jí chcete o kousek hustší, ale prostě jí udělá nejlepší jakou umí a pak vám ji naservíruje, měly by i automobilky méně přemýšlet nad tím, jak splnit nároky úplně všech a vyrábět auta, o kterých zákazníci možná ani nevědí, že je chtějí. Klidně divná a trochu výstřední, vhodná jen pro část trhu, ale jednoznačná a ucelená.

A nebo se možná pletu. Jaký na to máte názor vy? Jak velkou roli mají hrát přání zákazníků v návrhu nového vozu?